MK n. 6/2009


La rivista ABI di marketing e comunicazione in banca

 

Editore
Bancaria Editrice
Anno
2009
Disponibilità
Disponibile
Prezzo Copertina € 12,00
IVA assolta dall'editore

Monitoraggio ABI dei reclami
Gli Uffici Reclami costituiscono un importante snodo nell’attività di gestione del rapporto con il cliente e una valida fonte informativa per le altre funzioni aziendali
Il presente e il futuro della BancAssicurazione in Italia
Analizzare la customer experience e misurare la soddisfazione degli acquirenti di polizze vita in banca; studiare l’atteggiamento dei consumatori italiani e il loro interesse per l’acquisto di polizze danni allo sportello. Questi i temi dell’indagine di ANIA e IRSA sul mercato attuale e potenziale della BancAssicurazione in Italia.
La segmentazione “a priori” alla base del rapporto futuro tra banca e clienti
Non è conveniente considerare omogeneo un mercato: le differenze fra gli individui o fra le aziende-clienti, esistono in modo naturale perché sono diversi i loro bisogni, le loro esperienze e le influenze ambientali vissute. Quindi è importante suddividere la propria clientela in sotto-mercati maggiormente omogenei. Ma come farlo con una visione moderna?
Un servizio al cliente proattivo e di qualità
L’Osservatorio ABI-ABI Lab sui call center relativo al 2008 evidenzia una maggiore integrazione del call center negli approcci strategici di multicanalità, anche attraverso un maggiore coordinamento organizzativo delle funzioni che supervisionano i diversi canali disponibili. Tale sviluppo ha consentito di individuare, oltre alla sempre più ampia proattività del canale, anche una più precisa definizione del suo ruolo nel modello multicanale.
Migliorare il coinvolgimento del personale di contatto per ottimizzare i risultati aziendali
Il call center di ING Direct rappresenta una realtà innovativa nel panorama bancario e si focalizza, oltre che sull’attività di assistenza alla clientela attiva, anche sull’attività di promozione dei prodotti commercializzati orientata all’acquisizione di nuovi potenziali clienti. In tale ambito, la formazione, l’incentivazione e la motivazione del personale di contatto divengono fondamentali per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Rubriche
Il micro-territorio come benchmark per una valutazione globale del cliente
Dalle analisi di CRIF Decision Solutions

Pillole di marketing
Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell’ABI

Scrivono di marketing
Ufficio Relazioni Culturali

Lessico aziendale
Ildegarda Ferraro