Banche: la rivincita del passaparola è ‘giovane’ e ‘social’

I nuovi canali di comunicazione online diventano le piazze virtuali dove incontrarsi, ‘stare insieme’, dialogare e scambiarsi opinioni sui prodotti, i servizi e le iniziative delle banche.

Incontrarsi, ‘stare insieme’ e dialogare sui prodotti, i servizi e le iniziative delle banche grazie ai canali social. In particolare frequentati dai giovani, le nuove piazze virtuali diventano spazi dove scambiarsi opinioni e ‘fare passaparola’. I dati delle ricerche ABI, realizzate con la collaborazione di GfK Eurisko su un campione di bancarizzati, mettono in luce come i giovani (fascia tra i 18 e i 34 anni) abbiano già una interazione molto forte con la banca digitale. La loro operatività con la banca si avvale dell’Internet banking (70% degli intervistati) e del mobile banking (26%). 3 su 4 operazioni svolte da questo segmento sono ormai effettuate in remoto, oltre a tutti i pagamenti che vengono realizzati con le carte. La naturalezza con cui i giovani usano il web si traduce anche in nuovi comportamenti di scelta della banca e dei suoi servizi: il confronto con i propri pari e la raccolta di informazioni riguardo ai prodotti finanziari, sulla rete e non, sono modalità di operare molto diffuse che portano un giovane su 2 a fare passaparola della banca. A questo proposito, l’indagine svolta presso le banche registra che l’83% degli intermediari ritiene che le conversazioni sui social media possano aiutare le persone nelle proprie decisioni di acquisto.

I temi di conversazione sono vicini a quelli delle persone

Secondo l’indagine ‘Banche e social media’, realizzata recentemente dall’ABI in collaborazione con Kpmg Advisory, su un campione di banche che rappresenta l’80% del settore bancario, i temi trattati dalle banche sui canali social sono particolarmente orientati a sviluppare l’educazione finanziaria e il coinvolgimento degli utenti a sostegno dell’uso dei servizi bancari. Oltre ai contenuti relativi a questi aspetti, le banche spaziano anche in altri contesti che colgono l’interesse delle persone: da quelli sociali al no profit, dagli ambiti culturali a quelli relativi al territorio (tre quarti delle banche stanno affrontando questi argomenti). Il 60% dei contenuti pubblicati sulle pagine social delle banche è costituito da immagini, foto e video. Questi ultimi, in particolare, sono in crescita, in quanto i contributi multimediali rappresentano un ottimo veicolo per migliorare la comprensione dei prodotti finanziari.

La frequenza degli aggiornamenti

La frequenza di aggiornamento delle pagine social, elemento rilevante per questo canale di comunicazione, varia molto fra gli operatori e dipende da una molteplicità di fattori. Le tematiche trattate, gli strumenti utilizzati (e il grado di interazione che possono generare), le risorse impiegate e il posizionamento dell’intermediario nel digitale sono gli elementi chiave che determinano la diversa frequenza di intervento sui social che in media è pari a circa 2 aggiornamenti al giorno.